祁门蛇伤研究所附院“三好一满意”活动扎实开展

    该所是我国首家集蛇伤研究、临床治疗为一体的专业机构，是华东地区最大的蛇伤急救与科普单位，服务范围覆盖华东及全国等10余个省市，建所40余年，共收治蛇伤患者6.8万例，治愈率高达99.9%以上。完成国家、省市科研成果30余项，经科研人员研制的祁门蛇药等产品先后获全国科技大会奖、全国医药卫生科技成果奖，在全国享有较高声誉。

    然而，由于诸多因素，这所国内著名的蛇伤研究机构却出现了滑坡状态，服务质量并不令人满意。今年以来，该院借助开展“三好一满意”活动有利契机，及时成立了以院长为组长的活动领导组，精心制定实施方案，层层召开动员会议，并在全院范围内广泛宣传，使全院职工以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”活动中。与去年同期相比，该院的病人投诉比例下降60.8%，收到病人锦旗、表扬信、感谢信等好人好事增长70.6%，出院病人增长了26.8%，病人满意度达98.5%以上。

                         “把病人看作朋友与亲人”

     “祁门蛇伤研究所作为治疗蛇伤的著名医院，这里不仅医术精湛，而且医护人员的服务热情周到，女儿在这里看病，我们非常开心”。日前，该院收到日本新泻县长冈市女孩渡边唯嘉及母亲渡边爽礼送来的一幅锦旗与感谢信。渡边爽礼告诉记者：女儿渡边唯嘉在日本是个学生记者，来中国不慎被蛇咬伤后，得到了这里医护人员的精心照顾，为了表达感谢之情，她还把自己的住院经过画成了几幅漫画送给了医护人员。

     “把病人看作朋友与当亲人”，这是该院开展“三好一满意”不断创新服务理念提出的一个新“口号”。服务好不好，态度是晴雨表。今年以来，该院不断推行细节服务、亲情服务，把满足病人的需求作为出发点，把思想道德教育与医院文化建设，作为医院发展的源动力。大力宣传身边涌现出的一些好人、好事，发挥党员和榜样的模范带头作用，如组织全体医护人员学习了《健康报》“不能割舍的爱”、“护士的荣耀”等全国优质护理先进人物事迹，积极发挥医护人员的主人翁意识。充分动员广大医务人员立足本职岗位创先争优、积极参与“三好一满意”活动的积极性。并不断加强医患沟通，提高服务技巧，有力促进了医患和谐。

知行合一 ，一枝一叶总关情

     “好技术，更需要好的服务”。在开展“三好一满意”活动中，该院结合创先争优、医院管理年活动，切实采取措施，不断改进服务。如在广泛征求干部、职工和病人家属意见基础上，院领导每月参加一次“构建和谐医患关座谈会”，充分听取各方面意见；定期开展“三好一满意”活动问卷调查，并在病区设立意见箱等，采取一系列措施来改善服务。如为了方便病人的检查治疗需要，医院就添置了多项新的检验设备；如护士反应病房条件急需改善，就立即给所有病房安装了空调、电视等，还及时解决了住院病人的洗澡、晒衣、用水不便等一系列问题；在医患关系座谈会上，病人反应食堂问题较多，立即督促整改，饭菜质量很快有了提高，赢得患者满意。

    “先治疗、后付钱”，这是“三好一满意”活动开展以来，该院又推出的一项新的便民措施。来自合肥市的王先生的说：带女儿来看病，由于蛇咬伤后非常着急，来不及向银行取钱，紧急“打的”过来，三天后连吃饭的钱也没了，医院了解情况后，又是给我担保，又是主动帮助我从家里汇款，还替我到银行取钱，就象家人一样关心。

    由于蛇伤专业的特殊性，来这里看病的人多数来自安徽及周边省市，不少农民是在地里干活时，不慎被蛇咬伤，有的紧急送来，根本带不足钱。这项工作开展以后，便很好的改解决了病人燃眉之急。与此同时，该院还发起了“爱心接力帮扶”活动，对农村特困病人每人200元“救助”，以便更好的保障病人的治疗，受到了病人及家属的一致好评。

    为什么“质量好”，费用还低？

    来自绩溪县的程大妈见人就夸：祁门蛇药很神奇！她左腿被眼镜蛇咬伤后坏死，在当地医院治疗了10天，还越来越肿，来到这里才半天时间，就明显消肿了。

     群众满不满意 关键看“质量好”。而衡量蛇伤治疗质量，不仅要看治愈率、死亡率等关键指标，还应该看病人的伤肢感染率、致残率、截肢率、平均住院日、次均费用等综合指标。

    主治医师江永强告诉我们：“目前，只要及时来我院接受正规治疗的蛇伤病人，不仅痛苦小、治愈率高，而且伤肢消肿快、病程也很短，多数病人4-5天即可出院，次均费用才二千余元，这要明显低于国内同行业收费水平”。

    为什么“质量好”，费用还低？从采访该院负责人汪胜松院长那里，或许，不难找到答案。汪院长介绍：一方面要紧紧依靠科研技术，充分了发挥自主创新和品牌服务优势；一方面强化制度与能力建设，严格规范诊疗服务行为。今年以来，通过紧扣“质量、安全、服务、费用”四大重点环节，严格落实医疗质量和医疗安全的各项核心制度。建立健全了首诊负责制、三级医师查房、规范病历书写、交接班、危重病例讨论等制度。如通过开展抗菌药物临床应用专项整治，加强抗菌素的合理使用，医药费便得到了合理控制；通过加强对换药室、治疗室等重点科室的院感控制，伤肢感染率明显减少了，平均住院日也就自然缩短了。同时，蛇伤患者的院前救治的方法和技术也很关键，这也是他们为什么费用低的重要原因。

    如何改变“守着金山没饭吃”

    “前不久，宣城市黄女士被蝮蛇咬伤后，在当地医院看了三天，等病情危重才转院，来时已经出现了全身多脏器衰竭，连抢救都来不及了”，医师戴紫英似乎无奈的告诉我们。为此，专家提醒广大蛇伤病人，切勿贪图方便或“省钱”，盲目相信当地“土医”治疗，这样不仅耽搁了最有效的治疗时间，可能导致病情恶化，造成了很大的痛苦和经济负担。

    江西省婺源县瑶里村的胡女士，在病房里看望正在住院的姐姐，她告诉记者：去年以来，她们村三个被蛇咬伤的（在当地治疗），就死了两个，以前村里人都不知道这里有蛇伤专科医院。因此，姐姐临出院前，她主动跟医院要了一些宣传资材，说回去一定要义务宣传员，让血的教训不再发生。

    蛇伤治疗三级预防很重要，宣传是关键。汪院长告诉记者，他们面临三大任务：一是要加强蛇伤知识宣传，防止老百姓被蛇咬；二是要加强信息宣传，让广大患者能得到及时、专业的救治，让群众花最少的钱，获得最佳的疗效。三是要预防并减少致残、截肢、肝肾功能等并发症，但及早、规范治疗很重要，从这个意义上说，还是离不开宣传。

    陈惠琴医师说：“有的病人从村转到县、从县转到市，甚至到省城，转了一圈，最后才转到过来，这样不仅给病人造成了痛苦，也延误了病人的最佳治疗时间”。近年来，由于受地理位置等条件影响，该院发展也受到了一定限制。尽管医院名声不小，但毕竟蛇伤病人多数还是农民，这方面信息还相对闭塞，“土医”治蛇伤在广大农村仍然有一定市场。据了解，来这里就诊的患者中，半数以上都是通过上网、“<!--?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" /-->114”电话查询或别人介绍过来的，他们自己并不知道。

    如何改变过去“守着金山没饭吃”的被动局面？为此，该院及时调整服务思维与模式，重新给自己定位为“外向型”单位。并切实采取措施，加强宣传和医院文化建设，及时建立《中国蛇伤急救网》门户网站，广泛开展电视、网络、报刊等媒体宣传，开展中医药防治蛇伤宣传“三进”活动（进基层、进农村、进家庭），与省中医药管理局联合制作了5万万份“中医中药中国行-安徽宣传周”宣传扇等，受到了广大群众的欢迎。

     群众满意是标尺。活动开展以来，该院从医德医风教育抓起，到职工的自我管理；从细致的工作变化，到服务态度的改善；从规范服务行为，到医疗质量的提高；从服务环境的改善，到群众满意率不断提升，无不折射出活动的意义与宗旨所在。汪院长欣慰的告诉记者：开展“三好一满意”活动最大的收获，是广大职工的精神面貌发生有了很大变化。  （摘自《健康报》网   林慧玲 程启群）